Terkuak! OJK Terima 38.640 Pengaduan Konsumen dalam 9 Bulan, Sektor Ini Paling Banyak Dikeluhkan

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatat 38.640 pengaduan konsumen melalui APPK dari Januari hingga September 2025, didominasi sektor perbankan dan fintech. Bagaimana OJK menanganinya?

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) telah menerima sebanyak 38.640 pengaduan dari konsumen melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK). Data ini terkumpul dalam periode 1 Januari hingga 29 September 2025, menunjukkan tingginya interaksi masyarakat dengan lembaga pengawas jasa keuangan tersebut.

Pernyataan ini disampaikan oleh Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi, dan Pelindungan Konsumen OJK, Friderica Widyasari Dewi. Informasi tersebut dibagikan dalam diskusi bersama media pasca agenda Puncak Bulan Inklusi Keuangan (BIK) di Purwokerto, Kabupaten Banyumas, Jawa Tengah.

Friderica menjelaskan bahwa APPK merupakan sistem terintegrasi antara OJK, pelaku usaha jasa keuangan (PUJK), dan konsumen. Sistem ini memungkinkan OJK untuk memantau respons dan penyelesaian pengaduan oleh PUJK dalam waktu 10 hari kerja, memastikan hak-hak konsumen terlindungi secara efektif.

Dominasi Pengaduan Sektor Perbankan dan Fintech

Dari total 38.640 pengaduan konsumen yang masuk, sektor perbankan menjadi penyumbang terbesar. Sebanyak 38,3 persen dari seluruh pengaduan terkait dengan layanan perbankan, menunjukkan tantangan yang dihadapi konsumen di sektor ini.

Industri financial technology (fintech) menyusul dengan 37,09 persen pengaduan, mencerminkan pesatnya pertumbuhan sekaligus kompleksitas layanan digital. Sementara itu, perusahaan pembiayaan menyumbang 19,94 persen, perusahaan asuransi 3,14 persen, dan sektor lainnya 1,52 persen dari total pengaduan.

OJK telah berhasil menyelesaikan sebagian besar pengaduan ini. Tercatat, 35.936 pengaduan atau sekitar 93 persen telah diselesaikan, sementara 2.704 pengaduan lainnya masih dalam proses penanganan. Untuk indikasi pelanggaran, OJK menyelesaikan 371 dari 541 pengaduan yang ada.

Isu Utama dan Sebaran Geografis Pengaduan

Analisis lebih lanjut mengenai pengaduan konsumen menunjukkan beberapa isu utama yang sering muncul. Perilaku petugas penagihan menjadi keluhan terbanyak dengan 11.912 aduan, diikuti masalah Sistem Layanan Informasi Keuangan (SLIK) sebanyak 5.443 aduan.

Selain itu, isu penipuan tercatat 4.226 aduan, kesulitan klaim asuransi 1.208 aduan, serta kegagalan atau keterlambatan transaksi sebanyak 1.185 aduan. Ini menunjukkan beragamnya masalah yang dihadapi masyarakat dalam berinteraksi dengan sektor jasa keuangan.

Secara geografis, Pulau Jawa mendominasi jumlah pengaduan dengan 26.841 aduan. Wilayah lain seperti Sumatera mencatat 6.068 aduan, Sulawesi 2.528, Kalimantan 1.299, Bali 1.486, dan Papua 305 aduan. Data ini mengindikasikan bahwa akses terhadap layanan keuangan dan potensi masalahnya tersebar di seluruh Indonesia.

Peran OJK dalam Penyelesaian Sengketa dan Edukasi

OJK aktif mendorong penyelesaian masalah melalui Internal Distributed Resolution (IDR). Friderica, yang akrab disapa Kiki, menjelaskan, "Kita mendorong mereka (pengadu dan pihak yang diadukan) melakukan Internal Distributed Resolution (IDR), yakni kalau konsumen bank X mengadukan tentang bank X, kita mendorong mereka harus bisa menyelesaikan antara mereka berdua. OJK melihat apakah dalam aduan yang disampaikan oleh konsumen ada unsur pelanggaran atau tidak."

Selain pengaduan, OJK juga melayani 257.376 pertanyaan dari total 257.593 pertanyaan konsumen yang masuk, serta menyelesaikan 85.165 laporan dari 89.095 laporan. Secara total, OJK menerima 330.376 permintaan layanan APPK yang mencakup pengaduan, pertanyaan, dan laporan.

Tingginya angka permintaan layanan ini, menurut Kiki, menjadi salah satu yang terbanyak di dunia. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat semakin sadar akan kanal pengaduan OJK melalui kontak 157 dan memiliki kepercayaan terhadap solusi yang diberikan. Namun, tingginya angka ini juga mencerminkan permasalahan yang semakin berkembang seiring dengan peningkatan transaksi di sektor keuangan.

Jika penyelesaian internal tidak memuaskan, konsumen memiliki opsi untuk melanjutkan ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) atau bahkan pengadilan. Sejak awal tahun hingga September 2025, 2.118 layanan pengaduan telah masuk ke LAPS. OJK terus mendorong peran LAPS untuk menyelesaikan sengketa di sektor jasa keuangan, mengurangi beban pengadilan.

Sumber: AntaraNews