Ternyata Bukan Diskon, Faktor Ini Bikin Konsumen Online Tetap Lengket

Sebanyak 78% konsumen, termasuk mereka yang berbelanja secara online, tetap sangat peka terhadap harga dan mencari kupon diskon.

Lanskap ritel di Indonesia saat ini sedang mengalami perubahan signifikan. Dulu, persaingan di sektor ini hanya berfokus pada perang harga, namun kini hal tersebut sudah tidak relevan lagi.

Sekarang, yang lebih diutamakan adalah personalisasi dan kenyamanan tanpa hambatan, yang menjadi preferensi utama bagi sebagian besar pembeli online.

Hal ini disampaikan oleh George Pepes, yang menjabat sebagai APAC Vertical Solutions and Marketing Lead Retail, Healthcare, dan Hospitality di Zebra Technologies.

Dalam sesi virtual media briefing yang berlangsung pada Jumat (13/3/2024) melalui Zoom Meeting, Pepes menjelaskan mengenai masa depan ritel di Indonesia.

Menurut Pepes, konsumen tidak hanya mengubah cara mereka berbelanja, tetapi juga mengubah esensi dari fungsi ritel itu sendiri.

"Pembeli kini bergerak di antara berbagai saluran--baik fisik maupun digital tanpa ingin merasakan adanya hambatan (friksi). Mereka mengharapkan peritel untuk terus berkembang seiring dengan meningkatnya ekspektasi terhadap nilai sebuah brand," ungkapnya.

Penelitian yang dilakukan oleh Zebra menunjukkan bahwa meskipun 78 persen konsumen masih sangat sensitif terhadap harga dan mencari kupon diskon, makna "nilai" telah mengalami pergeseran yang signifikan.

Konsumen saat ini lebih menghargai relevansi dan ketepatan waktu dalam penawaran yang mereka terima. Sekitar 81% pembeli menyatakan bahwa mereka lebih cenderung untuk berbelanja jika mendapatkan penawaran yang bersifat personal, bukan hanya promosi yang bersifat massal.

"Nilai kini menjadi sangat pribadi. Sebanyak 71% pembeli mengaku terpaksa berpindah brand karena kenaikan harga, namun mereka akan tetap loyal jika peritel mampu membangun koneksi yang tepat, bukan sekadar mengejar konversi penjualan sesaat," jelas Pepes.

AI Penggerak Utama

Dalam menghadapi berbagai tantangan yang ada, teknologi Generative AI (GenAI) muncul sebagai solusi yang menjanjikan.

Pepes memperkirakan bahwa dalam waktu tiga tahun ke depan, AI akan berpengaruh pada hampir semua aspek dalam sektor ritel, mulai dari pengelolaan inventaris hingga penemuan produk baru.

Berdasarkan data dari Zebra, sebanyak 84% pengambil keputusan di bidang ritel menganggap AI sebagai alat utama yang dapat memberikan rekomendasi yang lebih terpersonalisasi.

Di sisi lain, 69% konsumen meyakini bahwa AI akan mempermudah proses pengambilan keputusan mereka dan menjadikan interaksi dengan merek lebih relevan.

"Ini bukan tentang teknologi yang menggantikan manusia, melainkan kolaborasi. Sekitar 87% staf ritel setuju bahwa alat seperti GenAI membantu mereka menjaga pelanggan dengan lebih baik karena menghilangkan hambatan administratif, sehingga mereka bisa fokus pada interaksi manusia yang sesungguhnya," ungkap Pepes. Dengan demikian, kolaborasi antara manusia dan teknologi dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih baik bagi pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional di sektor ritel.

Tantangan Bangun integrasi dan kepercayaan

Namun, proses transisi ini tidak berjalan tanpa masalah. Dalam tiga tahun terakhir, kepuasan pelanggan mengalami penurunan sebesar 6 poin di toko fisik dan 12 poin di platform online.

Penurunan ini disebabkan oleh adanya sistem yang tidak terhubung, atau yang sering disebut sebagai fragmentasi. Menurut data, sekitar 79% konsumen menginginkan adanya integrasi yang mulus antara belanja offline dan online.

Pepes menegaskan bahwa investasi dalam teknologi saat ini bukan lagi sekadar inovasi yang mewah, melainkan sudah menjadi "biaya masuk" untuk tetap bersaing di pasar.

Peritel yang tidak mampu mengadopsi sistem terintegrasi berisiko kehilangan kepercayaan dari konsumen, yang pada akhirnya akan berdampak negatif pada margin keuntungan mereka.