Jasa Marga Perkuat Transformasi Customer Experience Lewat Expert Sharing Session Bareng Akademisi

Dampak dari perubahan paradigma ini tidak hanya untuk internal perusahaan, namun juga ke masyarakat agar semakin merasakan pengalaman terbaiknya.

PT Jasa Marga (Persero) Tbk memperkuat transformasi layanan yang berorientasi pada pelanggan melalui penyelenggaraan Expert Sharing Session bertajuk "Up-scaling Customer Experience (CX) Through Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems" di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi.

Kegiatan tersebut merupakan bagian dari upaya Jasa Marga meningkatkan kualitas customer experience dengan menghadirkan layanan jalan tol yang semakin adaptif terhadap kebutuhan masyarakat.

Acara dihadiri Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono, Direktur Layanan Yaya Ruhiya, Corporate Secretary & Chief Administration Officer Jasa Marga Trias Andriyanto, jajaran Group Head, direksi anak perusahaan Jasa Marga, serta diikuti ratusan Roadster Jasa Marga Group secara daring.

Dalam forum tersebut, Jasa Marga menghadirkan dua narasumber, yakni akademisi Prof. Mohammed Ali Berawi serta praktisi bisnis sekaligus akademisi Prof. Rhenald Kasali untuk berbagi perspektif mengenai peningkatan customer experience dalam ekosistem infrastruktur transportasi.

Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono mengatakan, sebagai market leader pengelola jalan tol di Indonesia, perusahaan tengah mentransformasi paradigma bisnis dari infrastructure menjadi infraculture yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan.

"Dampak dari perubahan paradigma ini tidak hanya untuk internal perusahaan, namun juga ke masyarakat agar semakin merasakan pengalaman terbaiknya selama berkendara. Tantangan kita adalah mewujudkan total experience yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan. Untuk mendukung hal ini, Jasa Marga terus mengembangkan berbagai inovasi layanan berbasis teknologi, mulai dari pengawasan kendaraan Over Dimension Over Load (ODOL), pengembangan sistem pengendalian internal dalam memastikan kualitas pelayanan dan infrastruktur jalan tol yang disebut dengan Troops, JMTC sebagai pusat kendali operasional, hingga aplikasi Travoy sebagai ekosistem layanan digital bagi pengguna jalan tol," ujar Rivan dikutip Sabtu (4/7).

Menurut Rivan, kemampuan menciptakan nilai tambah (value creation) dalam setiap perjalanan juga menjadi salah satu tolok ukur keberhasilan perusahaan. Salah satu upaya yang dilakukan adalah melakukan rejuvenasi area istirahat (rest area) sehingga tidak hanya berfungsi sebagai tempat singgah, tetapi juga berkembang menjadi destinasi wisata.

"Melalui teknologi dan berbagai inovasi pelayanan yang terus kami kembangkan, Jasa Marga mampu memenuhi dinamika ekspektasi masyarakat yang semakin tinggi. Semangat melayani sepenuh hati bukan lagi sebuah pilihan, melainkan sudah menjadi keharusan dan kewajiban bagi seluruh Roadster Jasa Marga dalam memberikan kinerja terbaiknya kepada 3,5 juta kendaraan yang kami layani setiap hari," tambahnya.

Dalam sesi pemaparan, Prof. Mohammed Ali Berawi menyampaikan materi bertajuk "Building Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems". Ia menjelaskan bahwa pembangunan sistem mobilitas cerdas harus ditopang oleh tiga pilar utama, yakni hardware, software, dan brainware, yang saling terintegrasi untuk menciptakan ekosistem transportasi yang adaptif terhadap perkembangan teknologi.

"Strategi bisnis harus mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Mobilitas yang cerdas juga harus saling terintegrasi ke dalam sebuah ekosistem. Saat ini, menurut saya Jasa Marga sudah sangat baik. Jasa Marga telah memiliki command center yang mengelola data untuk mendukung pengambilan keputusan berbasis teknologi serta Travoy sebagai inovasi layanan digital. Pengembangan teknologi ini harus diimbangi dengan komitmen terhadap keberlanjutan karena pembangunan hari ini merupakan warisan bagi generasi yang akan datang," jelas Prof. Mohammed Ali Berawi.

Sementara itu, Prof. Rhenald Kasali mengulas strategi peningkatan customer experience dengan menyoroti perubahan perilaku konsumen di era digital. Ia menilai generasi baru memiliki pola pengambilan keputusan yang dipengaruhi algoritma digital sehingga perusahaan perlu menghadirkan pendekatan layanan yang berbeda.

Berbagi pengalaman saat mendapatkan bantuan petugas Jasa Marga ketika mengalami ban pecah di Jalan Tol Jakarta–Cikampek KM 62, Rhenald menilai pelayanan cepat menjadi salah satu faktor penting dalam membangun pengalaman pelanggan.

"Menghadapi generasi baru ini caranya harus berbeda karena pendekatan algoritma baru ikut mengubah cara orang mengambil keputusan hingga melahirkan experience yang baru pula. Saya senang melihat tipe pemimpin seperti Pak Rivan karena tidak membuat sesuatu yang baru, tetapi mencari harta karun yang sudah ada seperti Travoy, lalu menghidupkannya dan menyempurnakannya menjadi strategi perusahaan menuju customer experience yang lebih baik," tutup Prof. Rhenald Kasali.

Melalui Expert Sharing Session tersebut, Jasa Marga berharap seluruh insan perusahaan memperoleh perspektif baru dalam membangun budaya kerja yang semakin berorientasi kepada pengguna jalan. Sinergi antara inovasi, kepemimpinan, dan kolaborasi lintas sektor diharapkan mampu mempercepat transformasi layanan sehingga masyarakat memperoleh pengalaman perjalanan yang lebih aman, nyaman, dan lancar.