Pakar CX Soroti Pergeseran Layanan Pelanggan, Tekankan Pentingnya Pengalaman Tanpa Hambatan

Dulu kita berfokus menciptakan momen ‘WOW’ sebagai pembeda. Namun di tahun 2026, CX adalah sebuah ekspektasi dasar.

Pakar Customer Experience (CX) Indonesia sekaligus Co-Founder Heracx.ai, Yuliana Agung, MBA, mengungkapkan adanya pergeseran fundamental dalam dunia layanan pelanggan dalam sebuah acara bertajuk "CXtraordinary Evening" yang digelar di Hutan Kota Plataran.

Dalam forum tersebut, Yuliana menekankan bahwa standar customer experience kini telah berubah, dari sekadar menciptakan kesan menjadi memenuhi ekspektasi dasar pelanggan melalui layanan yang mulus.

"Dulu kita berfokus menciptakan momen ‘WOW’ sebagai pembeda. Namun di tahun 2026, CX adalah sebuah ekspektasi dasar. Target utama perusahaan saat ini harus bergeser dari sekadar memuaskan menjadi zero friction menghilangkan semua hambatan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus dan tanpa drama," jelas Yuliana Agung dikutip Minggu (3/5).

Ia memaparkan, tingkat kekritisan pelanggan terhadap kualitas layanan terus meningkat. Data menunjukkan kesediaan pelanggan untuk membayar lebih demi mendapatkan pengalaman pelanggan yang unggul meningkat dari 85 persen pada periode 2010–2015 menjadi 90 persen pada rentang 2020–2026.

Di sisi lain, risiko kehilangan pelanggan juga semakin tinggi. Sekitar 95 persen konsumen disebut tidak ragu untuk berpindah atau tidak kembali menggunakan suatu merek setelah mengalami pengalaman buruk. Selain itu, setengah dari pelanggan mengharapkan keluhan mereka ditangani dalam waktu maksimal satu minggu.

Perubahan Sudut Pandang

Lebih lanjut, Yuliana menguraikan enam perubahan sudut pandang yang perlu diadopsi pelaku bisnis, yakni fokus pada perjalanan pelanggan (customer journey), empati dalam skala luas, pengalaman tanpa beban (effortless experience), penanganan titik masalah (pain points), pemanfaatan asisten berbasis kecerdasan buatan untuk meningkatkan keterlibatan, serta penggunaan standar metrik CARRE CX.

Dalam kesempatan tersebut juga diperkenalkan penghargaan TOP CX Brand Award, yang diberikan kepada perusahaan dengan kinerja unggul dalam tiga dimensi pengukuran utama CARRE, yakni ESEI, CCSEI, dan DIGICCXI.