Perusahaan di Jepang Pakai AI untuk Latih Staf Hadapi Pelanggan Cerewet dan Banyak Menuntut

Banyak pekerja di Jepang stres berat karena hadapi pelanggan cerewet.

Sebuah perusahaan di Jepang memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) untuk melatih staf cara menangani pelanggan yang cerewet dan banyak menuntut. Langkah ini ditujukan untuk meningkatkan kemampuan beradaptasi staf dan meningkatkan kemampuan mereka untuk mengatasi tingkat stress mereka.

Dilansir South China Morning Post (SCMP) staf di Jepang, khususnya pelayanan pelanggan, banyak mengalami stres tingkat tinggi karena hadapi pelanggan yang kurang kooperatif.

Perusahaan teknologi Interactive-Solutions baru-baru ini menciptakan iRolePlay, alat AI bertenaga ChatGPT yang melatih staf layanan pelanggan menggunakan percakapan simulasi. ChatGPT, yang dikembangkan oleh OpenAI dan diluncurkan pada tahun 2022, memungkinkan dialog yang nyata dan respons teks cerdas.

Tokyo Television melaporkan bahwa iRolePlay dapat mensimulasikan berbagai kepribadian pelanggan untuk memberikan pelatihan bagi personel layanan pelanggan.

iRolePlay dapat membuat dan memberikan sesi pelatihan percakapan dalam 30 menit. Dalam satu sesi pelatihan, seorang relawan wanita menangani keluhan yang disimulasikan AI tentang komputer yang tidak terhubung ke internet.

Pelanggan AI yang didukung oleh iRolePlay, memulai dengan rasa frustrasi: “Sudah berkali-kali saya katakan, komputer saya tidak bisa terhubung!”

Relawan itu menanggapi dengan tenang, menyarankan: “Bisakah Anda mencoba menyalakan ulang perangkatnya?” Pada saat itu, pelanggan AI itu menanggapi dengan marah: “Saya sudah mencobanya, dan tidak berhasil!”

Ketika relawan tersebut dengan sabar menyarankan untuk me-restart router, nada AI berubah: “Oh, oke, sekarang sudah terhubung.”

Teknologi Bantu Redakan Stres Pekerja

Salah satu peneliti perusahaan, Kiyoshi Sekine, mengatakan bahwa pelatihan AI akan membantu karyawan baru berlatih menangani situasi emosional atau tak terduga dengan tenang sebelum memulai peran mereka.

“Menghadapi pelanggan yang sulit melalui AI mempersiapkan karyawan baru sekaligus mengurangi kebingungan dan stres dalam skenario kehidupan nyata,” katanya.

Seorang pendukung iRolePlay memujinya sebagai terobosan teknologi: “AI terkadang lebih sulit ditangani daripada manusia, yang membuatnya bagus untuk melatih karyawan.”

Seorang pengamat daring berkata: "Kondisi kerja staf layanan pelanggan jauh lebih buruk daripada yang dipikirkan orang. Beberapa pelanggan hanya ingin melampiaskan kemarahan mereka dan menjadikan staf sebagai target mereka."

Survei terkini mengungkap bahwa hampir separuh pekerja industri jasa di Jepang pernah menghadapi kemarahan pelanggan, termasuk tuntutan tak masuk akal, pelecehan verbal, kekerasan, dan pelecehan di media sosial.

Media Jepang Asahi Shimbun melaporkan kasus di mana seorang asisten manajer supermarket Tokyo menangani keluhan melalui telepon tentang tahu yang rusak.

Setelah kunjungan ke rumah, karyawan tersebut mendapati tahu tersebut telah dibeli dua minggu yang lalu, jauh melewati masa simpannya yang pendek.

Meskipun bersikap sopan agar tidak membuat pembeli kesal, karyawan tersebut tetap diperintahkan untuk bersujud dan meminta maaf.

Teknologi AI semakin banyak diadopsi oleh perusahaan-perusahaan di seluruh Jepang.

Pada bulan Juli, jaringan supermarket Jepang AEON memperkenalkan sistem AI untuk mengevaluasi dan menstandardisasi senyuman karyawan.

Pada bulan April, sebuah perusahaan rintisan di Tokyo meluncurkan alat AI untuk memprediksi niat pergantian karyawan dengan menganalisis data seperti catatan kehadiran dan rincian wawancara.