37 Bandara Siap Mendunia: InJourney Airports Luncurkan 'ImpaCX' untuk Layanan Kelas Dunia

InJourney Airports memperkuat layanan 37 bandara di Indonesia menuju standar kelas dunia melalui program 'Melayani Sepenuh Hati with ImpaCX', menjanjikan pengalaman penumpang yang tak terlupakan. Penasaran bagaimana caranya?

PT Angkasa Pura Indonesia, atau yang dikenal sebagai InJourney Airports, mengambil langkah strategis untuk meningkatkan kualitas layanan di 37 bandara yang dikelolanya. Upaya ini bertujuan untuk mencapai standar pelayanan kelas dunia, sekaligus memperkaya pengalaman para penumpang dan pengguna jasa. Langkah ini diharapkan mampu mendorong sektor pariwisata nasional serta memperkuat posisi daya saing transportasi udara Indonesia di kancah global.

Untuk mewujudkan ambisi tersebut, InJourney Airports secara resmi meluncurkan program inovatif bernama "Melayani Sepenuh Hati with ImpaCX". Program ini dirancang khusus untuk mempercepat peningkatan kualitas pelayanan di seluruh bandara yang berada di bawah naungannya. Peluncuran program ini menjadi penanda komitmen InJourney Airports dalam menghadirkan layanan prima.

Direktur Utama InJourney Airports, Mohammad R. Pahlevi, menjelaskan bahwa program ini merupakan respons aktif terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. "Program ini dirancang agar bandara dapat selalu mendengar suara pelanggan, memberikan layanan sesuai keinginan, kebutuhan dan ekspektasi penumpang pesawat maupun pengguna jasa bandara," kata Pahlevi di Jakarta pada Kamis (25/9).

Mendorong Pengalaman Pelanggan Berkelas Dunia

InJourney Airports Movement to Accelerate Performance in Customer Experience, atau disingkat ImpaCX, adalah motor penggerak utama dalam upaya peningkatan standar layanan. Program ini berfokus pada penciptaan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkelas dunia di setiap bandara yang dikelola InJourney Airports. Ini mencakup berbagai aspek, mulai dari keandalan fasilitas hingga keramahtamahan staf.

Program ImpaCX memastikan bahwa seluruh bandara InJourney Airports menyediakan journey experience atau pengalaman perjalanan berkelas dunia. Hal ini dicapai dengan menjaga keandalan fasilitas sarana dan prasarana yang ada. Selain itu, keramahtamahan khas Indonesia oleh para staf bandara juga menjadi elemen kunci dalam memberikan pelayanan terbaik.

Komitmen InJourney Airports terhadap layanan berkelas dunia tidak hanya terbatas pada infrastruktur fisik. Aspek sumber daya manusia juga menjadi perhatian utama. Dengan demikian, setiap interaksi penumpang dengan staf bandara diharapkan dapat memberikan kesan positif dan berkesan.

Enam Tujuan Utama Program ImpaCX

Program "Melayani Sepenuh Hati with ImpaCX" yang diluncurkan sejak Jumat (19/9) ini memiliki enam tujuan utama yang terukur. Tujuan-tujuan ini dirancang untuk mencakup seluruh spektrum pengalaman penumpang di bandara. Fokusnya adalah menciptakan lingkungan yang aman, nyaman, dan efisien bagi setiap pengguna jasa bandara.

Berikut adalah enam tujuan utama dari program ImpaCX:

• Safe Space: Memastikan lingkungan bandara selalu aman bagi seluruh pengguna jasa.
• Clean Environment: Memastikan bandara selalu bersih dan nyaman untuk semua.
• Clear Information: Memastikan penumpang pesawat dan pengguna jasa mendapat informasi yang jelas dan akurat.
• Positive Interaction: Menciptakan suasana hangat dan ramah melalui interaksi positif di bandara.
• Efficient Process: Memastikan semua proses di bandara berjalan efisien dan tanpa hambatan.
• Reliable Facilities: Memastikan seluruh fasilitas berfungsi sempurna dan dapat diandalkan.

Pencapaian tujuan-tujuan ini menjadi prioritas InJourney Airports dalam mewujudkan layanan bandara kelas dunia. Setiap aspek dari perjalanan penumpang telah dipertimbangkan dengan cermat untuk memastikan pengalaman yang optimal.

Empat Inisiatif Kunci InJourney Airports

Wakil Direktur Utama InJourney Airports, Achmad Syahir, menjelaskan bahwa enam tujuan tersebut dapat dicapai melalui empat inisiatif strategis. Inisiatif-inisiatif ini menuntut perubahan pola manajemen dari yang reaktif menjadi lebih proaktif dan prediktif. "Kami bergerak lebih proaktif dan prediktif melalui empat inisiatif," kata Syahir.

Inisiatif pertama adalah Employee on the Move, di mana staf bandara lebih sering melakukan observasi dan screening terhadap layanan yang berjalan. Inisiatif kedua adalah Customer Immersion, yang mendorong interaksi langsung dengan pelanggan untuk mengetahui kekurangan dan mendapatkan umpan balik. Ini penting untuk memahami kebutuhan riil pengguna jasa InJourney Airports.

Selanjutnya, inisiatif ketiga adalah Airport CX Forum, sebuah wadah ekosistem bandara untuk berkolaborasi mencari solusi atas keluhan yang ada. Forum ini melibatkan berbagai pemangku kepentingan untuk menemukan penyelesaian yang efektif. Terakhir, inisiatif keempat adalah ImpaCXful Staff, yang mendorong staf bandara untuk memberikan upaya lebih atau extra mile dalam pelayanan, melampaui ekspektasi standar.

Transformasi Digital dan Ekosistem Bandara

Untuk menjaga arah program ini agar selalu memenuhi ekspektasi, InJourney Airports memanfaatkan teknologi informasi terkini. Perusahaan membangun ImpaCX Analytics Dashboard yang menyediakan informasi secara real time mengenai pelayanan yang sedang berjalan. Dasbor ini juga memuat data komplain yang ada, solusi yang diterapkan, serta perencanaan ke depan.

Sistem analitik ini memungkinkan manajemen InJourney Airports untuk memantau kinerja secara berkelanjutan dan membuat keputusan yang cepat. Dengan demikian, setiap masalah dapat diidentifikasi dan diatasi dengan efisien, menjaga kualitas layanan tetap optimal. Ini adalah bagian integral dari komitmen InJourney Airports terhadap inovasi layanan.

Program "Melayani Sepenuh Hati with ImpaCX" juga turut mendukung program transformasi yang dicanangkan InJourney Airports di seluruh bandara. Transformasi ini mencakup tiga pilar utama: transformasi premises (infrastruktur bandara berkelas dunia), transformasi people (layanan staf bandara berkelas dunia), dan transformasi process (operasional bandara berbasis ekosistem). InJourney Airports saat ini mengoperasikan 37 bandara, termasuk lima bandara terbesar di Indonesia seperti Soekarno-Hatta Tangerang, I Gusti Ngurah Rai Denpasar, Juanda Surabaya, Sultan Hasanuddin Makassar, dan Kualanamu Deli Serdang.

Sumber: AntaraNews