Keluhan Konsumen saat Belanja Online, Barang Tak Sesuai Hingga Pengembalian Barang Dipersulit

Tiga hal mendasar yang seharusnya sudah menjadi standar, kini justru kerap terasa seperti layanan tambahan atau malah tak tersedia sama sekali.

Belanja online maupun e-commerce terus berkembang di Indonesia. Namun, bersamaan dengan ini muncul pula keresahan yang senyap tapi nyata, di mana konsumen mulai lelah dengan janji. Mereka tidak lagi mencari yang paling berlebihan dan sensasional tetapi konsumen mencari yang paling bisa diandalkan.

Data pengaduan dari berbagai kanal, termasuk Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) pada 2024 yang mencatat 144 pengaduan konsumen terhadap e-commerce, menunjukkan bahwa tiga keluhan terbesar konsumen tetap sama dari waktu ke waktu, yaitu pengembalian barang yang dipersulit, barang yang tidak sesuai, dan penipuan serta pembobolan.

Tiga hal mendasar yang seharusnya sudah menjadi standar, kini justru kerap terasa seperti layanan tambahan atau malah tak tersedia sama sekali.

Melihat situasi ini, Blibli berkomitmen untuk kembali ke akar. Sejak awal berdiri, Blibli memilih untuk mau repot memastikan hal-hal dasar seperti keaslian produk, kejelasan waktu kirim, proses retur yang sederhana, hingga perlindungan produk yang komprehensif benar-benar terpenuhi. Bukan karena sedang tren, tetapi karena itu memang seharusnya menjadi hal yang diutamakan.

Chief Operations Officer and Co-founder Blibli, Lisa Widodo memahami bahwa kepastian layanan adalah prioritas utama bagi pelanggan saat ini, bukan sekedar daya tarik promosi.

"Melalui manifesto No Blabla di Blibli, kami menegaskan kembali komitmen ini yang kini menjadi bagian dari visi, misi, dan nilai inti kami sebagai platform perdagangan dan gaya hidup omnichannel. Bagi kami, kepercayaan terwujud melalui pengalaman nyata yang dirasakan pelanggan, bukan sekadar janji manis," ucapnya dikutip di Jakarta, Minggu (20/7).

No Blabla di Blibli bukan kampanye baru, melainkan penegasan atas value added yang sejak awal dipegang Blibli. Filosofi ini diterjemahkan ke dalam empat jaminan utama, yang kini diperkuat agar semakin relevan dengan kebutuhan pelanggan masa kini.

4 Jaminan Utama

1. Pasti ORI

Produk yang Anda beli di Blibli dijamin 100 persen asli. Semua produk resmi diproduksi dan didistribusikan oleh pemilik brand asli atau reseller resmi (authorized), serta dijual oleh seller terpercaya. Ini memastikan Anda selalu mendapatkan kualitas dan keaslian terbaik.

Blibli mengimbau pelanggan yang menerima produk tidak sesuai atau diragukan keasliannya, dapat menyampaikan kepada pelayanan pelanggan 24/7 dan Blibli siap menindaklanjuti secara serius termasuk pengembalian uang penuh serta kompensasi voucher Blibli senilai harga produk (maks. Rp25.000.000).

 2. Jaminan Tepat Waktu

Blibli memastikan pelanggan akan mendapatkan barang sesuai dengan waktu yang dijanjikan karena kepastian waktu adalah bentuk penghargaan terhadap waktu pelanggan. Jika pengiriman melebihi estimasi waktu, Blibli menjamin pelanggan mendapatkan pengembalian biaya pengiriman hingga Rp100 ribu yang akan diberikan dalam bentuk voucher Blibli.

3. Gratis Perlindungan Hingga 24 Bulan

Blibli menawarkan perlindungan produk yang menyeluruh yang mencakup risiko nyata seperti kerusakan, kecelakaan dan pencurian. Perlindungan lengkap ini bisa didapatkan tanpa biaya tambahan, berlaku mulai dari 6 hingga 24 bulan, yang diperuntukan untuk produk-produk gadget hingga perlengkapan elektronik.

4. Retur Alasan Apa Pun

Blibli menyadari bahwa alasan untuk retur tidak selalu bisa dirumuskan dalam kotak-kotak sempit. Maka dibuka ruang untuk retur dengan alasan apa pun, selama syarat dasarnya terpenuhi. Fleksibilitas ini dibuat agar pelanggan tidak merasa bersalah untuk menjaga haknya sendiri tanpa harus menghadapi proses yang kompleks.

"Manifesto ini menjadi pengingat bahwa komitmen terhadap pelanggan tidak perlu dibungkus dengan narasi berlebihan. Yang dibutuhkan hanyalah pengalaman yang bisa dirasakan, bukan sekadar dijanjikan. Dan di Blibli, kami akan terus memilih untuk mendengar, terus mau repot, sehingga pelanggan selalu merasakan No Blabla di Blibli," tutupnya.