Mekanisme Putus Mitra Driver Gojek Usai Heboh Ribut dengan Penumpang

Kasus perselisihan antara pengemudi taksi online dan dua penumpang perempuan di kawasan Tebet, Jakarta Selatan, baru-baru ini viral di media sosial. Peristiwa tersebut mencuat setelah pemilik akun Threads dan Instagram @desifyul membagikan pengalamannya saat menggunakan layanan GoCar.

Dalam unggahannya, Desi menceritakan dirinya bersama seorang rekan memesan layanan GoCar fitur Hemat dari Stasiun Tebet menuju kawasan Hangtuah pada Jumat (11/9/2026).

Perselisihan disebut bermula ketika Desi menghubungi pengemudi untuk memastikan penjemputan. Menurut ceritanya, respons pengemudi ketika itu kurang menyenangkan.

Setelah bertemu dan perjalanan dimulai, percakapan keduanya semakin memanas. Pengemudi disebut mempermasalahkan pertanyaan konfirmasi yang diajukan Desi dan menyebut penumpang "ribet", termasuk mengaitkannya dengan tarif layanan yang murah. Perdebatan kemudian berlanjut hingga pengemudi melontarkan makian kepada penumpang dan meminta keduanya membatalkan pesanan serta turun dari kendaraan di tengah perjalanan.

Kasus tersebut kemudian dilaporkan kepada pihak Gojek. Gojek menyatakan telah melakukan investigasi dan mengambil tindakan Putus Mitra (PM) secara permanen terhadap pengemudi yang bersangkutan karena terbukti melakukan tindakan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan Gojek.

Lantas, bagaimana sebenarnya mekanisme pemutusan kemitraan driver Gojek ketika menerima laporan dari konsumen?

Bagaimana Cara Konsumen Melaporkan Driver Bermasalah?

Dikutip dari website resminya, Gojek menyediakan kanal pengaduan bagi pelanggan yang mengalami masalah ketika menggunakan layanan. Dalam ketentuan Gojek, pengguna dapat menyampaikan laporan melalui fitur yang tersedia di aplikasi, termasuk memberikan rating dan komentar atau menghubungi pihak Gojek. Pengguna juga diminta memberikan informasi yang cukup, seperti kronologi kejadian, bukti yang dimiliki, nomor pesanan, serta informasi kontak yang diperlukan untuk proses verifikasi.

Untuk kasus yang melibatkan driver, konsumen dapat melaporkannya melalui aplikasi Gojek. Berikut langkah yang dapat dilakukan:

1. Pilih "Riwayat Pesanan" pada aplikasi Gojek.
2. Pilih pesanan yang berkaitan dengan kejadian.
3. Pilih menu "Bantuan".
4. Pilih "Masalah pada Driver" atau topik permasalahan yang sesuai.
5. Baca informasi terkait permasalahan yang ditampilkan.
6. Jika masalah belum terselesaikan, pilih opsi "Laporkan Masalahmu".
7. Tuliskan kronologi atau keluhan secara lengkap dan lampirkan bukti, seperti foto atau dokumentasi lain jika tersedia.
8. Kemudian pilih "Kirim".

Selain melalui aplikasi, Gojek mencantumkan kanal kontak resmi berupa email customerservice@gojek.com dan Call Center (021) 5084-9000.

Apa yang Terjadi Setelah Konsumen Melapor?

Laporan yang masuk tidak serta-merta membuat seorang driver langsung diputus kemitraannya.

Dalam ketentuan Gojek, laporan pengguna akan terlebih dahulu diperiksa dan diverifikasi dengan mencocokkan informasi yang diberikan dengan data yang dimiliki dalam sistem. Jika diperlukan, Gojek dapat meminta informasi tambahan kepada pelapor untuk keperluan verifikasi.

Setelah proses pemeriksaan dilakukan, tindakan terhadap mitra ditentukan berdasarkan hasil investigasi serta aturan yang berlaku.

Artinya, sanksi yang diberikan kepada driver bergantung pada jenis dan tingkat pelanggaran yang terbukti dilakukan.

Apa Saja Sanksi bagi Driver yang Bermasalah?

Gojek memiliki aturan Tata Tertib Gojek (TARTIBJEK) yang mengatur perilaku dan kualitas layanan mitra, selain aspek keselamatan berkendara serta kejujuran dalam penggunaan aplikasi.

Dalam pembaruan yang berlaku sejak 22 April 2026, Gojek membagi pelanggaran ke dalam lima tingkatan, mulai dari Tingkat I hingga Tingkat V. Semakin tinggi tingkatannya, semakin berat pula konsekuensi yang dapat diberikan.

Gojek juga memiliki tahapan sanksi yang berbeda untuk setiap tingkat pelanggaran.

Berikut skema tahapan sanksi TARTIBJEK:

Namun, tidak semua pelanggaran langsung berujung pada pemutusan kemitraan.

Berdasarkan aturan terbaru Gojek, Putus Mitra hanya berlaku untuk pelanggaran Tingkat IV dan Tingkat V. Untuk Tingkat I hingga Tingkat III, mitra tidak dikenakan Putus Mitra.

Adapun jumlah pelanggaran yang dapat berujung Putus Mitra adalah:

• Tingkat IV: Putus Mitra setelah 2 kali pelanggaran.
• Tingkat V: Putus Mitra setelah 1 kali pelanggaran.

Dengan demikian, pemutusan kemitraan tidak semata-mata didasarkan pada banyaknya laporan konsumen. Tingkat pelanggaran dan hasil pemeriksaan menjadi bagian dari mekanisme penentuan sanksi.

Bisakah Driver Mengajukan Banding?

Mitra yang mendapatkan sanksi juga memiliki kesempatan untuk mengajukan banding apabila opsi tersebut tersedia pada pemberitahuan sanksi.

Mekanismenya dapat dilakukan melalui aplikasi dengan tahapan:

1. Masuk ke halaman "Akun".
2. Pilih "Status akun & sanksi".
3. Pilih kartu sanksi yang ingin diajukan banding.
4. Klik tombol "Banding".
5. Isi formulir banding.
6. Klik "Kirim".

Pengajuan banding memiliki batas waktu. Berdasarkan ketentuan Gojek, mitra harus mengajukan banding paling lambat 14 hari setelah menerima pemberitahuan pelanggaran. Jika melewati batas tersebut, pelanggaran tetap tercatat dan jumlah pelanggaran dapat bertambah apabila mitra kembali melakukan pelanggaran.

Mitra juga hanya dapat mengajukan banding satu kali untuk setiap sanksi. Bahkan, pengajuan banding masih dimungkinkan ketika mitra sudah berada dalam tahapan Putus Mitra, sepanjang jenis sanksinya memang dapat diajukan banding.

 

Kapan Driver Bermasalah Bisa Putus Mitra?

Secara sederhana, mekanisme pemutusan mitra (PM) dimulai dari laporan atau temuan pelanggaran, kemudian dilanjutkan dengan pemeriksaan dan validasi oleh Gojek.

Jika terbukti melakukan pelanggaran, mitra akan mendapatkan sanksi berdasarkan tingkat pelanggarannya.

Dalam kasus yang viral di Tebet, Gojek menyatakan pengemudi bersangkutan telah melalui proses investigasi dan kemudian dikenai Putus Mitra secara permanen karena dinyatakan terbukti melakukan tindakan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan Gojek.