Alami Masalah di Tanah Suci Saat Berhaji, Adukan ke 'Jemaah Lapor Gus Men'

Merdeka.com - Petugas Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Arab Saudi terus memaksimalkan layanan terhadap jemaah haji Indonesia di Tanah Suci. Namun, banyak masalah-masalah yang muncul di lapangan akibat dinamika yang terjadi. Ada jemaah yang merasa tidak puas.

Untuk menampung aspirasi jemaah haji Indonesia yang mengalami masalah ataupun berbagai layanan yang kurang memuaskan, Tim Monitoring dan Evaluasi, yang dibentuk Menteri Agama Yaqut Cholil Qoumas menyediakan formulir pengaduan berbasis online. Dinamakan 'Jemaah Lapor Gus Men' formulir online itu bisa langsung diisi jemaah dan akan dipantau langsung oleh tim.

Alamatnya di: http://bit.ly/jemaah-lapor-gusmen. Untuk validasi laporan, jemaah wajib mengisi identitas pelapor termasuk nomor telepon yang bisa dihubungi petugas.

"Jemaah bisa melapor langsung kalau ada masalah terkait layanan haji seperti akomodasi, transportasi dan sebagainya. Nanti laporan itu bisa dibaca langsung di dashboard. Jadi ketahuan titik masalahnya di mana untuk selanjutnya dicarikan solusinya," kata Tenaga Ahli Menteri Agama, Mahmud Syaltout di Kantor Urusan Haji Indonesia, di Madinah, Sabtu (10/6).

Syaltout mengakui, dalam kejadian video viral jemaah haji dari kloter UPG 14 embarkasi Makassar yang mengaku ditelantarkan, ada missing link dalam komunikasi. Saat itu, jemaah tidak melihat petugas dan tidak tahu harus melapor ke mana ketika koper mereka dikeluarkan oleh pihak hotel dari kamar.

Selama ini, alur pengaduan jemaah haji Indonesia dilakukan melalui ketua regu, kemudian ketua rombongan, berlanjut ke ketua kloter, baru ke petugas sektor. Melalui formulir pengaduan online ini, jemaah dapat langsung melaporkan.

Syaltout juga menegaskan, Gus Men, berkali-kali telah menyerukan kepada para jemaah haji agar tidak sungkan melapor ke petugas haji jika menemukan masalah selama berada di Arab Saudi.

"Jadi jemaah tidak perlu khawatir laporannya tidak direspons. Nanti kalau sudah tertangani kita WhatsApp, karena di kanal pengaduan itu tercantum nomor telepon pelapor," ujarnya.

"Kami dari tim monitoring dan evaluasi menyediakan kanal khusus. Jemaah bisa melaporkan secara spesifik, kejadiannya di mana. Kemudian jemaah menyebutkan kloternya, kita bisa respons cepat," imbuhnya.

Ada dua tahap cara penyelesaian masalah. Untuk masalah-masalah temporer, petugas akan melibatkan pihak terkait dan diselesaikan secepatnya.

Namun, jika masalah terkait sistem yang melibatkan pihak ketiga, tim akan menjadikan pelaporan itu sebagai catatan dan masukan untuk perbaikan dalam pelayanan haji di tahun berikutnya.

"Misalnya kasus tahun lalu soal katering basi. Laporan tidak sampai ke atas karena tidak dilaporkan oleh ketua kloter. Setelah kita dapat aduan, kita jadikan bahan evaluasi, termasuk saat bernegosiasi ulang dengan pihak penyedia katering," ujarnya.

Syaltout menambahkan, seluruh laporan yang masuk ke kanal pengaduan nantinya akan dipilah terlebih dahulu. "Kita lihat mana yang menjadi prioritas untuk segera ditangani," katanya.