Komplain bau kecut pun kami layani

Merdeka.com - Bagi Blue Bird, menjaga kepuasan konsumen nomor satu. Sekecil apapun keluhan dari pelanggan, perusahaan taksi ini langsung segera merespon komplain itu. Sebagai bentuk menjaga kepuasan, layanan pengaduan keluhan direspon dalam 1x24 jam.

"Kalau ada setiap komplain masuk akan dilayani 1x24 jam," kata Komisaris Blue Bird Group Bayu Priawan Djokosoetono saat ditemui bulan lalu di kediamannya, Jalan Brawijaya, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. "Tak ada satu komplain pun kita anggap sepele."

Berikut penjelasan Bayu Djokosoetono kepada Arbi Sumandoyo, Pramirvan Datu Aprillatu, dan Faisal Assegaf dari merdeka.com.

Apakah Anda sudah siap bersaing menghadapi pasar bebas ASEAN tahun depan?

Saya rasa kami harus mengatakan siap yah. Bukan karena kami merasa paling hebat tapi kunci keberhasilan kami adalah konsistensi menjalankan perusahaan secara profesional dan kami harus menghargai para pelanggan kami.

Ada perbedaan orang pertama kali, kayak asing baru pertama kali. Kami sudah sekian puluh tahun mengabdikan diri kami secara profesional di pasar Inonesia. Kalau ada perusaahan baru datang di Indonesia, untuk menciptakan imej itu tidak mudah. Tapi lebih susah lagi menjaga citra itu sendiri. Jadi kami akan bersaing dengan baik. Prisnisp terpercaya, aman, dan nyaman kami jaga terus. Selama itu kami jaga, saya tidak takut dengan kompetisi asing. Apalagi kita menguasai wilayah kita.

Tapi bukankah orang Indonesia gampang silau dengan yang berbau asing?

Kalau produk iya, tapi kalau jasa saya rasa tidak. Kami tidak terlalu khawatirlah.

Jika pasar bebas ASEAn sudah berjalan, kira-kira bagaimana persaingan dalam industri taksi?

Saya rasa nggak ada bedanya. Cuma memang perusahaan-perusahaan mampu menjaga kualitasnya akan eksis, yang nggak akan mati.

Siapa pesaing Blue Bird di pasar Asia Tenggara?

Saya tidak tahu itu. Saya tidak tahu apakah mereka juga akan masuk ke Indonesia, kami belum tahu sejauh itu.

Apa tantangan terbesar tiap kali memperluas wilayah operasi?

Kalau pertama kali mau masuk tentunya resistensi. Selama ini kami jalani setiap kali baru masuk selalu berantem. Karena perusahaan taksi di sana tidak ada usaha memperbaiki diri, tidak siap bersaing sehat. Biasanya itu tantangan terbesar kami, sebenarnya isu sosial.

Bagaimana Blue Bird menjaga hubungan dengan konsumen terkait kritik dan saran?

Jadi ada kebijakan kalau ada setiap komplain masuk akan dilayani 1x24 jam. Contohnya ada barang hilang. penumpang intinya mau mencari respon dari perusahaan. Seberapa mereka peduli dengan komplain mereka. Ada keluhan bisa disampaikan, ada yang tidak disampaikan. Paling utama, mereka sudah merasa dihargailah.

Kami bisa memproses semua komplain. Jangan, "Iya kami terima yah, nanti tunggu kabarnya." Jangan seperti itu atau jangan kita tidak terima sama sekali, Pokoknya intinya seluruh komplain harus kita terima, kita tampung.

Memang dalam bidang jasa tidak ada yang sempurna. Ada saja melesetnya. Tapi paling penting ialah bagaimana mengkompensasi kekecewaan. Mengganti bukan berarti memberikan duit, tapi bagaimana kita memberikan solusi. Tidak ada satu komplain pun kita anggap sepele. Sekecil apapun, walau hanya sekadar baunya nggak enak. Blue Bird sangat menjaga konsumen.

Sehari rata-rata berapa keluhan masuk?

Nggak hapal saya, tapi yang jelas komplain banyak.

Sampai ratusan per hari?

Kami bisa hitung secara presentasi, lima persen lebih dari jumlah mobil kami beredar.

Berapa jumlah taksi Blue Bird beredar?

Yang beredar 35 ribu armada.

Apa strategi dalam pelayanan untuk memuaskan konsumen?

Dalam bidang pelayanan, kami akan terus menjadi perusahaan bonafid, mengunakan armada paling baik. Kami akan terus menggunakan sistem terbaik. Kami akan menggunakan sarana dan prasarana terbaik.

Kami akan terus menggunakan inovasi terbaik. Contoh, saya bisa mengklaim kami menggunakan inovasi teknologi tercanggih di dunia. Saya berani mengklaim karena bisa diakses melalui i-phone, BlackBerry, android. Bisa gampang pesan taksi dengan aplikasi kalau nggak mau telepon ke operator.

Kami bisa mengetahui lokasi taksi di mana. Tak ada satupun di dunia bisa melakukan itu. Kami memakai GPS dan terintegrasi dengan satu server. Itu contoh kongkret kami harus mengedepankan inovasi tercanggih untuk memuaskan pelanggan.

Kami akan terus mengedepankan teknologi-teknologi terbaru. Kami akan terus memuaskan pelanggan dalam menggunakan taksi kami. Mungkin kami satu satunya perusahaan taksi di Indonesia, malah di dunia menggunakan sistem SAP di setiap divisi kami.

Banyak perusahaan taksi menggunakan logo mirip lambang Blue Bird. Bagaimana Anda menyikapi hal itu?

Ini kan berhubungan dengan hak cipta. Siapapun kalau dijiplak pasti marah. Siapa saja jika dimirip-miripin tentu akan menggunakan tindakan hukum. Dulu ada beberapa taksi memang mirip sekali dengan Blue Bird, saya lupa nama taksinya. Warna dan lambang sangat mirip. Kami somasi mereka dan mereka harus ganti. Kami pasti tidak tinggal diam jika pesaing berusaha menjiplak.

Bagaimana kecenderungan jumlah penumpang Blue Bird lima tahun ke depan?

Tentunya saya nggak mungkin berbicara mengenai pendapatan. Saya berbicara mengenai jumlah penumpang kami layani dari bulan ke bulan, tahun ke tahun, terus meningkat. Mungkin sekarang sudah lebih dari sepuluh juta pelanggan setiap bulan kita layani dan terus meningkat.