Persaingan E-Commerce Makin Ketat, RupaRupa Gabungkan Toko Fisik dan Platform Online
Dia menyebut, kenyamanan dan kecepatan menjadi faktor penting bagi pelanggan.
Di tengah persaingan e-commerce yang kian ketat, Ruparupa memantapkan diri sebagai pemain omnichannel dengan menggabungkan kekuatan toko fisik dan platform digital.
Chief of Experience & Analytics Ruparupa, Maulana Chirstanto mengungkap strategi perusahaan dalam membangun pengalaman belanja berbasis data yang personal, cepat, dan relevan untuk setiap segmen pelanggan di seluruh Indonesia. Menurut Maulana, tantangan utama yang dihadapi dalam mengembangkan nilai digital adalah memaknai apa itu digital value.
"Waktu saya dapat brief ‘digital value is the new selling’, saya langsung berpikir, ‘apa sih maksudnya digital value itu?’ Setelah saya dalami, ternyata hari ini jualan, terutama di ritel, bukan cuma soal produk,” ujarnya.
Maulana mencontohkan, ketika e-commerce mulai berkembang pesat, banyak orang dapat menjual produk serupa. "Akhirnya bukan produk lagi yang jadi pembeda, tapi value through digital experience," tegasnya.
Dia menyebut, kenyamanan dan kecepatan menjadi faktor penting bagi pelanggan. Namun, pemahaman tentang kecepatan ini tidak sama di semua wilayah.
"Di Jabodetabek, orang merasa e-commerce kita sama saja. Tapi ketika saya ke Kupang, Makassar, bahkan Papua seperti Abepura dan Sorong, mereka bilang biasa nunggu dua minggu itu wajar. Dengan hadirnya toko fisik Kawan Lama di sana, pengiriman jadi jauh lebih cepat,” ungkapnya.
Tak hanya itu, Maulana menekankan pentingnya konten yang relevan dan personalisasi dalam pengalaman digital. Dia menilai, apabila kontennya tidak relevan, orang akan tutup aplikasi.
"Makanya, homepage saya dan Pak Wahyu pasti beda. Itu karena kita pakai smart recommendation," jelasnya.
Sistem ini, menurutnya, mampu menyarankan produk berdasarkan affinity pelanggan, seperti saat membeli sofa, lalu ditawarkan meja atau bantal pelengkapnya. Semua itu berdasarkan data.
Interaksi Tanpa Hambatan
Tidak hanya itu, interaksi tanpa hambatan (seamless interaction) juga menjadi kunci. Di mana, pihaknya berangkat dari bisnis toko fisik, sehingga mayoritas pelanggannya adalah pengunjung langsung di gerai. Karena itu, menurutnya, pengalaman belanja harus terintegrasi secara mulus antara kanal online dan offline.
“Rupa-rupa sudah sembilan tahun, tapi kita masih terus belajar. Beda dengan e-commerce murni seperti Tokopedia atau Shopee. Kita berasal dari toko fisik, dan pelanggan utama kita adalah pengunjung toko. Jadi pengalaman mereka harus bisa disambungkan antara online dan offline,” katanya.
Menurut Maulana, kanal yang terhubung atau connected channels sangat penting, terutama karena produk Kawan Lama juga dijual di berbagai platform lain seperti Shopee, Tokopedia, dan TikTok.
"Tujuannya adalah kita bisa tahu sebenarnya apa yang dibeli customer, dan bagaimana kita bisa mengembangkan dia sebagai market," terangnya.
Rupa-rupa pun menerapkan omnichannel integration yang menghubungkan seluruh titik interaksi pelanggan, dari website, media sosial, marketplace, hingga toko fisik. Dari data yang dikumpulkan, mereka bisa menganalisis perilaku pelanggan secara mendalam.
"Toko itu dulunya nggak ada digital value-nya, sekarang kita coba integrasikan. Orang yang datang ke toko bisa kita interaksikan secara digital lewat check-in, scan produk, hingga pengumpulan data pembelian," jelasnya.
Kembangkan Integrasi Smart Home
Kini, pihaknya juga sedang mengembangkan integrasi dengan produk smart home. Dengan itu, perusahaan dapat memetakan perangkat yang sudah dimiliki pelanggan dan menyesuaikan penawaran berikutnya.
"Kami juga sudah mulai menggunakan AI dan machine learning untuk push marketing di semua kanal," tambahnya.
Maulana menegaska pendekatan omnichannel yang diterapkan Rupa-rupa benar-benar memperhatikan perilaku riil pelanggan.
"Kalau dulu orang belanja lampu di e-commerce, lalu beli lagi di toko, kita masih kasih iklan lampu terus. Padahal dia udah beli. Nah, sekarang kita koneksikan semua datanya, dan kita personalisasi kontennya, baik lewat email, WhatsApp, maupun aplikasi,” jelasnya.
Dia pun mengungkapkan alasan tetap menjual produk di platform lain meskipun sudah punya e-commerce sendiri. Maulana mengatakan hal itu justru memperkuat strategi mereka.
"Customer kita segmennya beda-beda. Yang belanja di Rupa-rupa, biasanya lebih dari satu juta karena mereka percaya ini situs resmi ASKO atau Informa. Tapi di Shopee atau Tokopedia, belanjaannya kecil. Nah, kalau di toko, bisa lebih besar lagi," ujarnya.
Semua data itu kemudian dikonsolidasikan untuk membuat rekomendasi yang lebih relevan dan menciptakan keterikatan yang lebih kuat antara pelanggan dan brand.
"Ini cara kita membangun keterhubungan dengan pelanggan. Jadi mereka bukan cuma belanja, tapi juga merasa engage dan bonding dengan Rupa-rupa,” tutup Maulana.