Hasil riset sebut industri contact center bakal meningkat

Pengalaman pelanggan memiliki dampak signifikan terhadap citra suatu perusahaan.

2016-04-18 11:54:00

Telco

Berdasarkan hasil riset tahunan dari Dimension Data yang bertajuk, 'Global Contact Center Benchmarking Report,' menyebutkan bahwa pengalaman pelanggan memiliki dampak signifikan terhadap citra suatu perusahaan. Bahkan, hal ini menjadi differentiator utama bagi 83 persen dari partisipan benchmarking tahun ini.

Pengalaman pelanggan juga merupakan indikator kinerja strategis terpenting bagi 78 persen responden. Sementara 82 persen meyakini bahwa loyalitas pelanggan memiliki hubungan dengan pengalaman pelanggan. 77 persen mengatakan mereka mengalami penurunan pada biaya keseluruhan, dan 74 persen mengindikasikan mereka mengalami peningkatan pendapatan/keuntungan.

Hasil risetnya itu, berdasarkan pandangan tentang tren industri contact center dari 1.320 organisasi di 81 negara di Asia Pasifik, Australia, Amerika, Timur Tengah dan Afrika, dan Eropa di 14 industri vertikal.

"Kami melihat perkembangan signifikan dalam hal transformasi bisnis yang menempatkan pelanggan sebagai inti dari tren ini," ujar Hendra Lesmana, CEO Dimension Data Indonesia, melalui keterangannya, Senin (18/4).

Berdasarkan hasil riset benchmarking tahun ini, menarik kesimpulan bahwa peningkatan layanan akan berbanding lurus terhadap pengalaman pelanggan.

"Dalam 12 bulan terakhir, Dimension Data melihat beberapa elemen terkait dengan penyediaan layanan massal yang mulai membangun profiling pelanggan dan identifikasi saluran prioritas. Hal ini akan meningkat tiga kali lipat yang disebabkan banyak perusahaan yang memiliki proses analisa lebih baik yang akan mengubah industri contact center dalam lima tahun kedepan," ujarnya.

(mdk/idc)