Bank Mega pakai Avaya untuk layanan contact center

Hal ini digunakan untuk meningkatkan layanan contact centre ke pengguna

Bank Mega mengimplementasikan teknologi Avaya Aura untuk layanan contact center-nya guna mengurangi panggilan drop rata-rata menjadi kurang dari 5 persen.

Bank Mega telah bertumbuh pesat selama beberapa tahun terakhir. Bank ini telah menambah jumlah konsumennya sebesar 25 persen dan berekspansi lebih jauh pada 2013.

Untuk mendukung kenaikan jumlah konsumen dan pertumbuhan yang sudah diproyeksikan, Bank Mega harus meningkatkan teknologi contact centre-nya untuk mendongkrak layanan bagi konsumen.

"Ada puluhan ribu panggilan telepon dari konsumen ke contact centre kami setiap hari yang membutuhkan informasi atau menyampaikan komentar soal akun dan produk perbankan," kata Tri Yanuar dari Departemen Perbendaharaan dan Sistem Perbankan Internasional Bank Mega, dalam siaran pers, Kamis (12/12).

"Sangat penting konsumen kami bisa mengakses contact centre dengan cepat dan mudah kapan pun dari mana pun. Masalahnya, teknologi contact centre kami sebelumnya tak bisa menangani peningkatan jumlah konsumen, jadi 30 persen panggilan yang masuk terputus sebelum diterima oleh agen," kata dia.

Kebanyakan teknologi pada contact centre Bank Mega sudah kadaluarsa, yang meningkatkan risiko terjadinya downtime yang mahal.

Bank Mega sebelumnya memakai Avaya Interactive Response, Avaya NICE Logger, Avaya Call Management System dan Avaya Definity G3 CM2.0.

Pada Desember 2011, Bank Mega telah sepakat dengan rekanan Avaya, Jebsen dan Jensen (J&J) untuk mengganti produk-produk itu dengan Avaya Aura Experience Portal, Avaya one-X Communicator, Avaya Aura Workforce Optimization, Avaya IQ, dan Avaya Definity G3 CM6.0. Teknologi terbaru dari Avaya itu mulai beroperasi pada Mei 2012.

"Kami mencari teknologi contact centre yang memungkinkan kami benar-benar mengembangkan sumber daya dan layanan konsumen," kata Yanuar.