Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan, Perhatikan Poin-poinnya
Salah satu cara untuk mengetahui dan memantau kepuasan pelanggan adalah dengan membagikan kuesioner. Telah banyak pemilik bisnis yang menggunakan cara ini untuk menganalisis feedback pasar terhadap barang-barang jualannya. Berikut contoh kuesioner kepuasan pelanggan yang penting diketahui.
Kepuasan pelanggan adalah hal yang penting dalam dunia bisnis. Produsen yang berhasil membuat barang dengan baik dan disukai oleh pembeli dapat dikatakan sukses dalam bisnisnya. Pelanggan yang puas meningkatkan peluang menjadikannya customer loyal yang akan selalu kembali membeli produk-produk Anda ke depannya.
Besar kemungkinan pelanggan yang puas juga akan merekomendasikan barang yang ia beli tersebut kepada rekan-rekan dan keluarganya. Ulasan positif ini tentu akan menarik minat calon pelanggan baru sekaligus menguntungkan bisnis Anda bukan? Untuk itu Anda harus memerhatikan faktor-faktor yang berkontribusi pada kepuasan pelanggan ini.
Salah satu cara untuk mengetahui dan memantau kepuasan pelanggan adalah dengan membagikan kuesioner. Telah banyak pemilik bisnis yang menggunakan cara ini untuk menganalisis feedback pasar terhadap barang-barang jualannya. Jika Anda adalah seorang pemilik bisnis, Anda perlu tahu contoh kuesioner kepuasan pelanggan yang baik.
Mengenal Konsep Kepuasan Pelanggan
Mengutip Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam buku Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Dengan kata lain kepuasan sebagai evaluasi paska konsumsi di mana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting untuk mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut agar bisnis atau usaha tetap berjalan.
Dalam konsep kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang saling memengaruhi, yaitu harapan dan kinerja. Harapan adalah perkiraan konsumen tentang apa yang akan diterima apabila ia mengonsumsi sebuah produk (barang atau jasa). Sementara itu, kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengonsumsi produk.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja aktual suatu produk atau pelayanan. Jika apa yang diharapkan terpenuhi sesuai harapan pelanggan maka akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaiknya jika tidak baik maka pelanggan akan merasa kecewa.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa aspek penting yang saling berkaitan dalam cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Manajemen Jasa (2000), terdapat enam konsep inti tentang apa saja yang harus diukur dari kepuasan pelanggan, yakni;
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Pengukuran ini disebut pengukuran langsung dan merupakan teori pengukuran klasik. Pengukuran kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa jauh mereka puas dengan produk atau jasa yang telah diterimanya.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Hal ini meliputi 3 hal yakni Satisfaction Toward Quality (kepuasan terhadap kualitas produk dan untuk servis industri, kualitas merujuk kepada kualitas pelayanan), Satisfaction Toward Value (kepuasan terhadap harga dengan tingkat kualitas yang diterima), dan Perceived Best (untuk mengetahui keyakinan apakah merek produk yang digunakan adalah yang terbaik kualitasnya dibandingkan dengan merek produk pesaing lainnya).
3. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasar kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual perusahaan. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan.
4. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan membeli lagi atau mau menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau teman.
6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan adalah dengan banyaknya terjadi komplain, pengembalian produk, biaya garansi, recall, word of mount yang negatif dan defection.
Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Berikut adalah 2 contoh kuesioner kepuasan pelanggan terhadap suatu produk dan jasa yang dapat Anda jadikan acuan untuk mengembangkan jenis kuesioner milik Anda sendiri;
1. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Makanan
Dalam kuesioner kepuasan pelanggan mengenai produk makanan, beberapa elemen penting yang harus ada di antaranya adalah kerapian, harga, variasi rasa, keramahan penjual dsb. Berikut contoh kuesioner kepuasan pelanggan sederhana yang dapat Anda sebarluaskan untuk mengetahui performa bisnis secara keseluruhan:
- Harga yang dipatok sesuai dengan rasa dan porsi makanan yang didapatkan. (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
- Pengemasan makanan bersih, rapi dan menarik perhatian pelanggan. (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
- Sajian makanan tersedia dalam banyak pilihan dan nikmat saat disantap (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
- Pelayanan ramah, sigap dan memuaskan. (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
- Apakah Anda akan merekomendasikan produk makanan kami kepada orang lain? (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
2. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Jasa
Selanjutnya, berikut adalah contoh kuesioner kepuasan pelanggan untuk produk jasa, misalnya jasa cleaning service rumahan. Adapun pertanyaan-pertanyaan yang dapat dituliskan adalah:
- Harga yang dipatok sesuai dengan hasil kebersihan yang telah dilaksanakan (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
- Hasil pekerjaan rapi, wangi, dan bersih. (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju).
- Komunikasi dengan petugas kebersihan menyenangkan dan solutif. (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
- Pelayanan sigap, ramah dan memuaskan. (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)
- Apakah Anda akan merekomendasikan jasa kebersihan kami kepada orang lain? (Tidak Setuju/Ragu-Ragu/Setuju)