Merdeka.com - Di tengah perlambatan ekonomi dan stagnannya pasar otomotif nasional, ternyata tidak menyurutkan Toyota-Astra Motor (TAM) untuk selalu memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan setianya.

Berkat upaya itulah, Toyota Motor Corporation selaku principal, memberikan penghargaan khusus bernama Customer Service Excellence Award (CSEA) kepada TAM sebagai salah satu distributor terbaik di dunia dalam hal layanan pelanggan.

CSEA merupakan penghargaan yang diberikan kepada distributor Toyota yang telah mencapai hasil optimal dalam meningkatkan kompetensi customer service secara keseluruhan. TAM sendiri mendapatkan Outstanding CSEA yang dinilai dari berbagai aspek yang dikelompokkan dalam beberapa kategori.

Penghargaan khusus ini diserahkan secara langsung oleh Executive Vice President of Toyota Motor Asia Pacific, Mr. Shingo Sasaki, kepada Vice President Director TAM, Henry Tanoto dan Executive General Manager TAM, Widyawati, berbarengan dengan acara 2016 Aftersales Service Convention, yang digelar di Nusa Dua, Bali, kemarin (19/3).

"Toyota Astra Motor telah sukses mendapatkan Outstanding Customer Service Award yang merupakan penghargaan khusus yang diberikan kepada distributor yang berhasil menorehkan keberhasilan dalam aktivitas-aktivitas pelayanan untuk pelanggan sepanjang 2015," ujar Sasaki, dalam kata sambutannya.

Toyota Astra Motors sabet penghargaan ©2016 Merdeka.com

TAM, kata Sasaki, dianugerahi penghargaan tersebut karena telah berhasil mencatatkan kinerja penjualan yang baik dengan menguasai pangsa pasar 31,8 persen sepanjang tahun lalu. Selain itu, pada layanan purna jual, TAM juga membukukan hasil yang baik.

Hal itu terlihat dari peningkatan penjualan suku cadang sepanjang 2015 yang mampu membukukan pertumbuhan dari Rp 2,96 triliun di tahun 2014 menjadi Rp 3,08 triliun pada 2015. Melalui hal ini, TAM menerima penghargaan Parts Sales Break Record dari Toyota Motor Asia Pacific.

Dalam kesempatan yang sama, President Direktur TAM, Hiroyuki Fukui, menyebutkan bahwa apa yang sudah diraih Toyota selama ini adalah berkat kerja keras dan team work dari semua pihak di Toyota.

Oleh karenanya, kata Hiroyuki Fukui, berbagai aktivitas Kaizen (countinous improvement), akan terus dilakukan untuk menjawab tantangan, serta demi memberikan peningkatan dan perbaikan layanan kepada para pelanggan.

Melalui usaha Kaizen yang terus-menerus pun TAM membina Kaizen Leader di setiap outlet untuk memberikan pelayanan yang semakin baik. TAM menerima penghargaan Best Innovation Award dalam ajang tahunan Customer Service Kaizen Evolution yang diadakan oleh Toyota Motor Asia Pacific bagi distributor di Asia Pasifik.

Toyota Astra Motors sabet penghargaan ©2016 Merdeka.com

Penghargaan ini diberikan karena inovasi dalam mengefisienkan operasional servis cepat (Express Maintenance) 60 menit dari 3 orang teknisi menjadi 2 orang teknisi. Selain pelanggan bisa menerima servis yang cepat, outlet pun bisa melakukan efisiensi hingga 35% dalam hal man power, tools and equipment, serta working space. Selain itu, menurut Fukui, salah satu tantangan besar yang dihadapi Toyota di masa depan, yaitu meningkatnya ekspektasi pelanggan. Sehingga, area purna jual mendapatkan tantangan untuk memberikan layanan servis terbaik.

Untuk menjawab tantangan ekspektasi pelanggan yang semakin meningkan dan berbeda-beda di setiap area, sejak akhir tahun lalu diperkenalkan 'Best in Town' yang akan mulai dieksekusi mulai tahun ini. Setiap dealer diminta memahami pelanggannya dan memberikan pelayanan sesuai dengan area masing-masing.

Toyota Astra Motor menggalang konsolidasi internal dengan menggelar After-Sales Service Convention (ASC) pada 17 Maret 2016 dan Dealer Convention (DC) pada 18 Maret 2015 yang diselenggarakan di Nusa Dua, Bali. ASC merupakan ajang tahunan yang bertujuan untuk memberikan arahan dan apresiasi kepada para ujung tombak layanan purna jual Toyota, seperti Kepala Bengkel, Kepala Parts, dan Kepala Sub Depot seluruh Indonesia.

ASC tahun ini mengangkat tema Reach the Summit and Go Beyond yang dihadiri oleh seluruh top management dari 37 grup dealer, dan frontliner after-sales Toyota. Sementara itu, DC merupakan acara gathering tahunan outlet-outlet Toyota dan grup dealer Toyota seluruh Indonesia, beserta jajaran management Toyota Astra Motor, Toyota Motor Manufacturing Indonesia, Toyota Motor Corporation, dan Toyota Motor Asia Pacific.

Agenda DC berisi pemberian apresiasi sehubungan dengan pencapaian Outlet dan Area Dealer, terhadap prestasi penjualan maupun performance selama kurun waktu 1 tahun, serta pemberian arahan mengenai strategi tahun selanjutnya untuk mencapai target yang telah ditentukan.