Merdeka.com - Penelitian Bank Indonesia menyimpulkan bahwa semakin besar bank, maka semakin banyak keluhan yang ditujukan kepada bank tersebut.

"Makin besar banknya, pengaduan juga banyak," kata Direktur Eksekutif Departemen Investigasi dan Mediasi Perbankan Bank Indonesia Yunnokusumo di Hotel The Stones, Bali, Kamis (25/4).

Dari sisi perbankan, Wakil Kepala Divisi Halo BCA PT Bank Central Asia Tbk Wani Sabu mengatakan tren pengaduan nasabah di BCA terbilang stabil dari tahun ke tahun karena volume transaksi juga meningkat. "Kita stabil ya. 0,001 persen. Itu setiap 10.000 transaksi, satu pengaduan," kata Wani.

Wani mengatakan, setidaknya ada lima jenis kasus pengaduan yang sering dilaporkan, yaitu Card Trapping, penipuan melalui facebook, rekening fiktif, card skimming dan electronic banking.

Operation Process Division Head PT Bank Mandiri Timothy A Kandau menambahkan, di Bank Mandiri sepanjang 2010 hingga kuartal I-2013 total pengaduan yang selesai tanpa Mediasi Perbankan sebanyak 18 pengaduan, sedangkan yang selesai melalui Mediasi Perbankan sebanyak 14 pengaduan dan yang masih dalam proses Mediasi Perbankan sebanyak 8 pengaduan. "Rasionya rata-rata 0,006 persen kalau di Bank Mandiri," tutu

Timothy menjelaskan, pengaduan yang masuk ke Mediasi Perbankan umumnya tidak menemukan titik temu sengketa antara nasabah dengan bank. "Bank diwajibkan untuk menyelesaikan sengketa dengan nasabah. Apabila menemui jalan buntu, nasabah bisa mengajukan permohonan mediasi ke BI," ungkapnya.

Secara umum, kendala yang dihadapi saat melakukan mediasi dengan bank di antaranya adalah pemahaman nasabah terhadap transaksi perbankan masih minim, lokasi yang jauh dari Kantor Pusat Bank, nasabah bersikeras menuntut penggantian atas pengaduan yang tidak dapat dipenuhi oleh bank, kurangnya data pendukung pengaduan, dan bank tidak dapat menjabarkan permasalahan sistem secara transparan karena terkait dengan kerahasiaan bank.