Penelitian: Pelayan Restoran Cantik Bikin Makanan Biasa Jadi Terasa Tak Enak

Merdeka.com - Sebuah penelitian menemukan hasil yang mengindikasikan bahwa faktor-faktor lingkungan seperti aroma, suara, dan estetika dapat mempengaruhi pengalaman konsumen dalam industri ritel. Lebih jauh, kondisi lingkungan juga dapat mempengaruhi keseluruhan pengalaman bersantap konsumen di tempat makan. Bahkan persepsi terhadap rasa makanan pun ikut terpengaruh.

Penampilan fisik pelayan restoran misalnya, bisa membuat konsumen menciptakan persepsi yang berbeda-beda terhadap rasa makanan. Artikel di The Conversation memaparkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Lily Lin, Assistant Professor of Marketing dari Simon Fraser University bersama JoAndrea Hoegg dan Karl Aquino dari University of British Columbia. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa daya tarik fisik pelayan restoran dapat membentuk harapan pengunjung tentang pengalaman bersantap mereka.

Menempatkan karyawan dengan penampilan menarik merupakan strategi umum dalam industri layanan, termasuk dalam bisnis makanan. Penelitian yang diterbitkan dalam Journal of Retailing itu mencoba mencari tahu apakah kehadiran individu yang menarik dapat mengubah penilaian konsumen tentang pengalaman bersantap mereka.

"Penelitian kami, menggunakan survei online dan eksperimen laboratorium, menunjukkan bermacam-macam efek dari daya tarik fisik terhadap persepsi rasa," tutur Lin.

Ilustrasi karyawan ©2018 Merdeka.com

"Kami menemukan bahwa makanan yang biasa saja akan terasa lebih buruk jika disajikan oleh pelayan yang menarik. Dengan kata lain, makanan yang buruk terasa lebih tidak enak ketika konsumen pertama kali dipertemukan dengan pelayan yang berpenampilan menarik."

Penemuan ini terkait dengan efek diskonfirmasi negatif, sebuah fenomena di mana konsumen yang sudah membentuk harapan positif disuguhi informasi negatif. Ketika konsumen dilayani oleh sosok karyawan yang menarik, secara tidak langsung mereka mengharapkan kualitas makanan yang juga bagus. Makanan dengan kualitas biasa-biasa saja yang jadi terasa semakin tak enak merupakan pencerminan dari ekspektasi awal yang tak terpenuhi.

Walaupun begitu, kehadiran pelayan yang menarik tidak akan menjadi masalah ketika makanan yang disajikan memiliki rasa cukup enak.

"Kesimpulan dari fenomena ini adalah bahwa impresi pelanggan bergantung pada gabungan rasa maupun penampilan pelayan," tutur Lin lagi.